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  Atendimento ao Cidadão no CAC

  Prepare-se para desenvolver as competências essenciais para prestar um atendimento de excelência aos cidadãos.
  Este percurso formativo foi cuidadosamente desenhado para o seu sucesso profissional.

  Como funciona este percurso formativo?

  Este curso está organizado em módulos sequenciais que o vão guiar desde os conceitos fundamentais até à prática real de atendimento. Cada módulo inclui conteúdos teóricos, exercícios práticos e momentos de avaliação para consolidar a sua aprendizagem.

  Navegue pelos separadores abaixo para conhecer os objetivos, programa detalhado, duração e metodologia deste percurso. Utilize os botões de acesso rápido para consultar o guia da plataforma, esclarecer dúvidas nas FAQ's ou obter o seu certificado após conclusão.

  

  Guia da Plataforma Perguntas Frequentes Obter Certificado

  Objetivos Programa Metodologia Duração

  Objetivo Geral

  Desenvolver a competência dos Assistentes do Centro de Contacto para realizar um Atendimento efetivo ao Cidadão, em contexto real de trabalho.

  Objetivos Específicos

  ✓ Conhecer a missão, visão e valores do Centro de Contacto ao Cidadão

  ✓ Compreender a estrutura organizacional e as responsabilidades

  ✓ Identificar as plataformas e ferramentas utilizadas no atendimento

  ✓ Conhecer as normas de conduta, ética profissional e regulamento

  1

  O CAC — Missão, Visão e Valores

  • História e enquadramento institucional do CAC
  • Missão e papel do CAC na Administração Pública
  • Valores e cultura de serviço ao cidadão

  2

  Estrutura Organizacional e Funções

  • Organograma do CAC e departamentos
  • Papel e responsabilidades do Assistente
  • Fluxos de comunicação interna

  3

  Canais de Atendimento

  • Atendimento telefónico — princípios e boas práticas
  • Atendimento por e-mail e chat
  • Omnicanalidade e coerência na resposta

  4

  Normas, Ética e Regulamento Interno

  • Código de conduta do CAC
  • Sigilo profissional e proteção de dados (RGPD)
  • Procedimentos disciplinares e de qualidade

  5

  Primeiros Passos nas Plataformas

  • Introdução às ferramentas digitais do CAC
  • Acesso e navegação básica no Vademecum Consular
  • Registo e gestão de tickets

  A metodologia deste curso combina diferentes abordagens pedagógicas para garantir uma aprendizagem efetiva e aplicável ao contexto real de trabalho:

  Formação Teórica

  Conteúdos multimédia, vídeos explicativos e documentação de referência para construir uma base sólida de conhecimentos.

  Prática Supervisionada

  Exercícios práticos com acompanhamento de tutores experientes que fornecem feedback personalizado e orientação contínua.

  Casos Práticos

  Simulações de situações reais de atendimento para desenvolver competências de resolução de problemas e tomada de decisão.

  Aprendizagem Contínua

  Reflexão sobre a prática, auto-avaliação e ajustes progressivos para garantir melhoria contínua do desempenho.

  

  Duração Total

  4 horas

  Distribuídas em 5 módulos

  

  Modalidade

  E-learning

  Totalmente online

  

  Ritmo

  Flexível

  Ao seu próprio ritmo

  1

  Onboarding CAC

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  Início

  2

  Onboarding Academia

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  3

  RGPD

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  4

  Desafios e Requisitos dos Assistentes do CAC

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  5

  CMD

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  6

  Deteção de Phishing e Ações a Tomar no CAC

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  7

  Atendimento Multicultural no CAC

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  8

  Novo Cartão de Cidadão

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  9

  Atendimento 360°

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  10

  Atendimento Omnicanal e os seus Desafios

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  11

  Gerir Emoções no Centro de Contacto

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  12

  Escuta Ativa no Atendimento ao Público

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  13

  Técnicas de Escrita de E-mails

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  14

  Guião de Atendimento

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  15

  Plataformas de Atendimento

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  16

  Scripts

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  17

  O Vademecum e as suas notas

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  18

  Side-by-Side

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  19

  Balanços e Dinâmicas

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  20

  Guião Geral de Procedimentos CAC

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  21

  Atendimento CAC c/Tutor

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  22

  Atendimento CAC

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  23

  Team Building

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  Chegada

  Parabéns!

  Concluíste a jornada de aprendizagem.

  

  Questionário Diagnóstico

  Avalie os seus conhecimentos antes de começar a formação

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  Questionário de Satisfação

  Partilhe a sua opinião sobre a qualidade da formação

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  Questionário Pós-Formação

  Demonstre os conhecimentos adquiridos ao longo do curso

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  Avaliação de Impacto

  Reflita sobre a aplicação prática dos conhecimentos

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